De customer journey helpt erbij een inzicht te creëren welke fases de doelgroep doorloopt en waar je wanneer met relevante en waardevolle content aanwezig moet zijn. Het is het startschot van een succesvolle contentmarketing strategie. Binnen een customer journey zijn vijf verschillende fases: oriëntatie, afweging, aankoop, gebruik en loyaliteit.

1. Oriëntatie: Dit is het moment wanneer je je doelgroep het beste kunt bereiken, door middel van content marketing (blogs enz.), SEO, SEA en social media.
2. Afweging: Hier wordt de keuze gemaakt om het product of dienst aan te schaffen. Belangrijke factoren hier zijn de prijs, merkbekendheid, ervaringen van andere en de service.
3. Aankoop: Tijdens dit proces is het belanrijk om afhaakmomenten te voorkomen, meer over de mogelijke afhaakmomenten kun je lezen in strategie.
4. Gebruik: In deze fase wordt gebruikersinformatie achterhaald doormiddel van klachten of vragen van de gebruiker.
5. Loyaliteit: Wanneer de klant tevreden is met de doorlopen journey zal hij eerder loyaal blijven aan jouw bedrijf en minder snel opzoek gaan naar een concurrent.

Door je relatie met de klant visueel in kaart te brengen, maak je inzichtelijk op welke klantbehoeften je kunt inspelen. Hieronder volgt figuur 1, de customer journey die ik heb uitgewerkt voor Goldies Gallery. (Klik op de afbeelding om deze te vergroten). Deze is opgesteld door de debriefing en het business model goed te analyseren.

Figuur 1. Customer journey, Goldies Gallery.

Hoe de customer journey wordt doorlopen door klanten heb ik uitgewerkt in 2 verschillende scenario's. Hierbij wordt gekeken naar een ondernemer die opzoek is naar wanddecoratie en een particulier.